销售额上涨221.9%，海南离岛免税新政实施后的62个日与夜
7月1日，海南离岛免税购物新政落地。短短62天，海口海关数据显示，全省离岛免税零售额迎风而上，同比上涨221.9%。这一新政成为带动海南旅游业复苏的重要支撑，也让疫情之下的国内旅游行业信心大增。我们不免好奇，短短60多天里，海南离岛免税有着怎样的故事？而作为经营海南岛内四家离岛免税店的运营商，中国中免又经历了什么？
62个日与夜创造的“奇迹”
据海口海关统计，海南离岛免税新政7月1日实施以来截至8月31日，海关共监管离岛免税购物金额55.8亿元，同比增长221.9%。
购买量前3的商品为化妆品509.2万件(占83.2%)、香水29.6万件(占4.8%)和首饰11万件(占1.8%)。购买金额前3的为化妆品27.7亿元(占49.6%)、手表6.7亿元(占12%)和首饰6.6亿元(占11.9%),合计占购物总额73.5%。
受离岛免税经济刺激，海南消费市场8月增速创新高：全省社会消费品零售总额182.18亿元，当月增速创疫情发生以来新高，同比增长19.4%；商品零售同比增长21%，增速较7月份提高6.2个百分点;其中，限额以上单位商品零售额同比增长61.4%。
据申银万国分析报告分析，“双循环”经济思路下，引导消费回流，挖掘内需成为当前重要目标。免税行业消费人群精准定位于大量存在海外消费行为的国内居民，是引导消费回流最直接的政策工具。
2018年中国旅客境外消费额达到2773亿美元，假设国人境外消费仅回流15%，中国免税市场仍有近3000亿元的增量空间可以发展，对应行业整体市值超万亿，海南将成为全球免税经济的明星市场。
作为落实国家免税政策的国企，中国中免在关键时刻承担了重任。成立于1984年的中国中免，如今已经走过36个春秋，是世界上免税店类型较全、单一国家零售网点最多的免税运营商。先后与全球近1000家世界知名品牌建立了长期稳定的合作关系，在境内外设立了九大类型240多家免税店。
近年来，中国中免仍在进一步整合自身业务，依托快速成长的中国消费市场，围绕采购能力、运营能力、渠道拓展能力、数字化能力和市场营销能力持续发力。
海南离岛免税购物新政出炉以后，中国中免承担使命，把握机遇，为充分发挥离岛免税的带动作用，三亚红树林度假酒店、南山景区分别增设了中国中免免税体验店，为离岛免税新政平稳落地，做好准备。
马力全开应对汹涌消费浪潮
在海南离岛免税购物新政落地的两个多月以来，尤其面对马上到来的“十一黄金周”假期，中国中免马力全开：
货源储备方面。面对大众“买买买”的热情，中国中免增加了货品供应和储备。
香化、酒水、食品品类商品备货充足，时尚精品受全球疫情影响，新品供货不足，将以经典款产品补充。手表、首饰加大采购并提升供应链效率，为“十一黄金周”充足备货。
营销推广方面。中国中免增加营销费用预算，大规模开展营销推广活动。“十一黄金周”期间，将联合航空公司、电商平台、金融平台、旅行社、媒体和品牌供应商为四家免税店推出优惠套餐。举办“六周年店庆”“离岛免税美妆节”和“明星代言”活动，开展多倍积分、刷卡优惠等多项促销活动。
9月26日，离岛免税年终盛典将拉开帷幕，这是本年度最大的市场营销活动，以免税购物＋超值优惠为主题，点燃旅客购物热情。9月底还将举办Watches & Wonders“钟表与奇迹”三亚高级钟表展，邀请腕表收藏名家、知名KOL来海南进行宣传报道，以拉动高端商品销售，提升离岛免税知名度和含金量。
配套设施方面。面对排队难的问题，中国中免正在进行免税店扩建升级改造，以扩大营业面积。据了解，三亚海棠湾国际免税城约9000平方米的餐饮区进行升级改造，已完成平面规划、设计和品牌落位和现场拆除工作，将尽快进行装修。
日月广场免税店射手座、狮子座的扩建规划、招商已基本完成，已经完成品牌落位，如业主方可以尽快交场，预计可以在今年年内开业。
服务保障方面。一是增加了客服人员、增设话务坐席。实行24小时接听、全年无休话务服务，能够确保接听率达到95%以上，同时开通了官网、微信、微博等线上客服平台。
二是通过持续推进移动POS优化升级、卖场增加了充电宝租借服务、公共区域休息空间、穿梭巴士服务、增设了医务室及医务人员等服务优化工作。
三是加强了人员培训。首先是流程训练，建立了沟通群，确保第一时间收集并反馈旅客的投诉及咨询信息，提升了服务体验。
四是对投诉、退换货、售后进行了严格管理。已通过设定先行赔付、保证解决时间等措施，在最短时间内高质量解决客诉。
五是提高了旅客提货效率。通过扩增提货点面积、增加提货窗口，增加提货点工作人员、提升提货点管理等方式，大幅缩短旅客排队时间。
博鳌免税店物流部的卢天幸形容最近一段时间的自己和同事们是“开启了十八般武艺”，为了保证货品能够及时出库到卖场，他们时常主动放弃休假，为了按时配送货品，即将闭店的时候疯狂加速，等一切忙完，抬起头，夜幕降临，成为最后一批下班的人。
追求全球最有竞争力的价格
“免税行业从来都不是个垄断行业，而是在国家特许经营政策下充分竞争的行业。”
中国中免总经理陈国强此前在接受媒体记者采访时表示，免税牌照的持续发放、百货企业进军免税市场，可能会给免税业务带来很多新的玩法和新的想象。但可以肯定的是，市场蛋糕一定会越做越大。
国内免税企业一直都保持着交流沟通和合作分享的良好关系，共同的使命是把中国免税市场做大，吸引更多海外消费回流，并积极抢占全球免税市场份额。
“追求全球最有竞争力的价格，一直是中国中免追求的目标。”
陈国强表示，背靠拥有14亿人口的超大规模市场和世界最大规模的中等收入群体，中国中免的招商和议价能力已达世界顶尖水准。
目前，三亚国际免税城里云集了许多国际大牌的亚太旗舰店和最新概念店，未来将开业的海口国际免税城规模更大、品牌更全、品种更多。
他进一步表示，中国中免今年主要的发力点也在海南，下半年还会继续开展丰富的促销活动，给消费者最好的购物体验，把行业和市场对我们的预期变成现实。
“中国中免是离岛免税的先行者，2011年中免集团三亚市内免税店作为国内首家离岛免税店开始运营。十年来，中国中免是海南繁荣发展的亲历者和建设者。”陈国强表示，未来，中国中免将继续为海南自贸港建设作出更大贡献。
对非法代购、套利坚决“零容忍”
离岛免税的政策放松，激发了国内游客“买买买”的欲望，同时也让不少非法代购看到了商机。此前有媒体报道称，在网上甚至出现了大量的所谓“VIP”账号，许诺能够无限额地购买低折扣的“离岛免税商品”，市场上甚至出现了几类针对无离岛记录消费人群的免税品购买“门路”，滋生出了一个个不用离岛却能购买离岛免税商品的隐形产业链。
“利用免税政策优惠谋求套利的现象有所抬头，与离岛免税新政制定的初衷相背离。”有业内人士指出，打击这些非法代购、套利的行为已经迫在眉睫。
中国中免对代购、套利等违法行为是零容忍，一直以来积极配合海南海关打击这类利用免税政策优惠谋求套利的现象。中国中免通过后台监测，能够帮助警方快速锁定非法套利群体，实施精准打击。
据海关总署网站9月24日通报，海关通过监管系统对海南离岛免税购物的219名违规旅客进行了“三年内不得购买离岛免税商品”的处罚，同时对364名企图将免税商品带出隔离区的旅客实施拦截劝阻，宣讲海关监管规定，并监督其携带免税商品离岛。
海关总署表示，将继续深入挖潜、强化监管，扩大高科技监管设备应用范围，严格落实资格罚等处罚手段，对“套代购”等违法行为形成威慑，为海南自由贸易港逐步探索、稳步推进中国特色自由贸易港建设营造风清气正的发展环境。
“任何一个产业的发展当中，难免出现形形色色的问题，这是杜绝不了的。代购和套利行为的出现，从侧面也说明海南离岛免税零售市场的爆火和中国免税经济的向好。”上述业内人士认为，不能因为它们的出现，否定中国中免的努力，遮挡免税经济的积极面，关键是看我们如何处理这些问题。
只要海关和中国中免积极行动，就能够有效打击这类违法行为，保障离岛免税市场的正常秩序，为中国免税经济起飞保驾护航。
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